Platform Kuralları

ORDR. PLATFORM KURALLARI ve İŞ ORTAĞI KURAL SETLERİ

(EK-5)

Sürüm No: 1.1Yayın Tarihi: 10.02.2026

Yürürlük: Platform'da yayımlandığı tarihten itibaren 7 (yedi) gün sonra. Mevzuat/uyum/güvenlik gerekçeli zorunlu güncellemeler derhal yürürlüğe girebilir.

Bu metin; Ordr. Üye İşyeri / İş Ortağı Sözleşmesi ve Ordr. Kullanıcı Sözleşmesi kapsamında,Ordr. Platform'u üzerindeki operasyonel standartları, yasaklı davranışları, kalite kriterlerini ve yaptırım prosedürlerini düzenler.

1. Amaç, Kapsam ve Bağlayıcılık

1.1 Bu Kurallar; Platform'da ürün/hizmet sunan Üye İşyeri/İş Ortağı ("İş Ortağı") ile Platform'u kullanan Kullanıcılar için geçerlidir.
1.2 İş Ortağı, Platform'a kayıt/aktivasyon ve kullanım ile bu Kurallar'a uyacağını kabul eder. Bu Kurallar, ilgili sözleşmelerin ayrılmaz parçasıdır.
1.3 Kuralların ihlali; sipariş/menü kısıtı, kampanya dışı bırakma, ödeme bekletme/rezerv, askıya alma veya fesih dahil yaptırımlara konu olabilir.

2. Genel İlkeler

2.1 Doğruluk ve Şeffaflık: Menü içeriği, fiyat, gramaj/porsiyon, alerjen bilgisi, servis şekli ve ek ücretler açık ve doğru olmalıdır.
2.2 Hızlı ve Güvenli İfa: Platform'un amacı hızlı ve sorunsuz sipariş/ödeme/servis akışıdır.
2.3 Tüketici Güvenliği ve Hijyen: Gıda güvenliği, hijyen ve mevzuat uyumu kritik önemdedir.
2.4 Kötüye Kullanımın Önlenmesi: Sahtecilik, manipülasyon, yanıltma ve haksız kazanç girişimleri sıfır toleransla ele alınır.

3. Üye İşyeri Aktivasyon ve KYC Standartları

3.1 İş Ortağı; kayıt esnasında doğru ve güncel bilgiler vermek, Ordr.'ın ve/veya bankanın/ÖHS'nin talep ettiği KYC belgelerini sağlamak zorundadır.
3.2 KYC/uyum doğrulaması tamamlanmadan; online ödeme/pos özellikleri kısıtlanabilir, sipariş kabulü devre dışı bırakılabilir, ödeme bekletme/rezerv uygulanabilir.
3.3 İş Ortağı'nın unvan/ortaklık/yetkili/adres/IBAN gibi bilgilerinde değişiklik olması halinde, değişiklik en geç 3 iş günü içinde panel üzerinden güncellenmelidir.

4. Menü, Fiyat ve İçerik Kuralları

4.1 Fiyat Şeffaflığı: Platform fiyatları ile işyeri fiyatları farklı olabilir. Ancak Kullanıcı siparişi onaylamadan önce; nihai fiyat, opsiyon/ek ücretler ve varsa kampanya koşulları açık ve anlaşılır şekilde gösterilmelidir. Yanıltıcı sunum ve gizli ek ücret kesinlikle yasaktır.
4.2 Görseller ve Açıklamalar: Ürün görselleri gerçeğe uygun olmalı; stokta olmayan ürün "varmış gibi" listelenmemelidir.
4.3 Alerjen ve İçerik Bilgisi: Alerjenler (ör. gluten, süt, fındık vb.) ve önemli içerikler ürün açıklamalarında belirtilmelidir. Nihai sorumluluk İş Ortağı'ndadır.
4.4 Yasaklı/Mevzuata Aykırı Ürünler: Mevzuata aykırı, ruhsat/izin gerektiren ve izinleri bulunmayan ürünler listelenemez. Ordr. gerekli gördüğünde ürünleri kaldırabilir.
4.5 Opsiyonlar ve Ek Ücretler: Ek ücretler (sos, içecek, porsiyon büyütme vb.) sipariş onayı öncesinde açıkça gösterilmelidir.

5. Sipariş Yönetimi ve Operasyon Standartları

5.1 Kabul/Red Disiplini: İş Ortağı, sipariş bildirimlerini makul süre içinde yönetmek ve sistemde doğru statü güncellemeleri yapmakla yükümlüdür.
5.2 Hazırlama/Servis Disiplini: İş Ortağı, siparişi kabul ettikten sonra ürünü gecikmeksizin hazırlamak ve servis etmekle yükümlüdür.
5.3 Stok/Ürün Yokluğu: Stokta olmayan ürünler mümkün olan en kısa sürede menüden kapatılmalı; kabul edilmiş siparişlerde değişim ancak Kullanıcı onayıyla yapılmalıdır.
5.4 İptal Yönetimi: İş Ortağı, kendi kusurundan kaynaklanan iptallerin oranını düşük tutmakla yükümlüdür. Yüksek iptal oranları yaptırım sebebidir.
5.5 Statü Doğruluğu: "Sipariş Tamamlandı/Servis Edildi" statüsü ancak fiilen servis/teslim gerçekleştiğinde işaretlenmelidir.

6. İptal, İade, Telafi ve Şikâyet Çözümü

6.1 Sıcak/Anında Tüketim Ürünü İlkesi: Hazırlanmaya başlanmış sıcak ürünlerde iptal/iade istisnai ve olay bazlıdır.
6.2 İade/Telafi Gerektiren Tipik Haller: Eksik/yanlış ürün, bozulmuş/ayıplı ürün, tüketilemeyecek kalite, bariz içerik uyumsuzluğu, hijyen riski, çift tahsilat gibi haller.
6.3 Şikâyet Yanıt SLA: İş Ortağı, Ordr. tarafından iletilen şikâyet/uyuşmazlık kayıtlarına en geç 24 saat içinde yanıt vermeli; delil/kanıt talebi varsa sağlamalıdır.
6.4 Ordr.'ın Telafi Yetkisi: Ordr., kullanıcı deneyimi/uyum gerekçeleriyle telafi/iade başlatabilir. İş Ortağı, ilgili tutarların sözleşme kapsamında rücu/mahsup edilebileceğini kabul eder.
6.5 Mükerrer Telafi ve Kötüye Kullanım: Kullanıcıların temelsiz/tekrarlı şikâyetleri ve telafi/chargeback kötüye kullanım girişimleri tespit edildiğinde Ordr. hesap/işlem kısıtlayabilir.

7. Ödeme, Çoklu POS/ÖHS, Fraud ve Risk Kuralları

7.1 Çoklu POS/ÖHS: Ordr., işlemleri birden fazla sanal POS/ÖHS üzerinden yönlendirebilir. Bu seçim operasyonel ve risk gerekçeleriyle Ordr.'a aittir.
7.2 Şüpheli İşlem ve Doğrulama: Ordr. ve/veya bankalar/ÖHS; şüpheli işlem, olağandışı hacim, cihaz/hesap anomalileri gibi durumlarda işlem reddi, ek doğrulama, geçici bekletme/rezerv uygulayabilir.
7.3 Chargeback/İtiraz Yönetimi: İş Ortağı, itiraz/chargeback savunması için istenen belgeleri zamanında sağlamakla yükümlüdür. Süresinde belge sağlanmaması olumsuz sonuç doğurabilir.
7.4 Yasaklı Finansal Davranışlar: Aşağıdaki davranışlar kesin olarak yasaktır:
  • Kullanıcıdan Platform dışında ödeme talep etmek
  • Platform tutarı dışında gizli ek ücret istemek
  • Kart bilgisi talep etmek/saklamak
  • Sahte iade/telafi kurguları oluşturmak
  • İşlem manipülasyonu yapmak

8. İletişim, Davranış Kuralları ve Marka Temsili

8.1 Kullanıcı ile İletişim: Saygılı dil, hızlı çözüm, şeffaf bilgilendirme esastır. Taciz, hakaret, tehdit kesinlikle yasaktır.
8.2 Ordr. Markası ve Materyalleri: QR/NFC standı, marka görselleri, panel çıktıları ve Ordr. logoları Ordr.'ın yazılı izni dışında değiştirilemez.
8.3 Yorum Manipülasyonu Yasağı: Kullanıcı yorumlarını manipüle etmeye yönelik teşvik/ödül/tehdit, sahte yorum, toplu raporlama gibi eylemler yasaktır.

9. Veri Güvenliği ve KVKK

9.1 İş Ortağı; Platform üzerinden eriştiği kullanıcı verilerini yalnızca siparişin ifası/müşteri hizmeti ve yasal yükümlülükler için kullanabilir.
9.2 Kullanıcı verileri üçüncü kişilere satılamaz/devredilemez; izinsiz pazarlama amaçlı kullanılamaz.
9.3 Veri ihlali şüphesi halinde İş Ortağı derhal Ordr.'ı bilgilendirir ve gerekli tedbirleri alır.

10. Denetim, İzleme ve Kayıtlar

10.1 Ordr., hizmet kalitesi ve risk yönetimi için; sipariş performansı, iptal oranı, şikâyet/chargeback oranı, menü doğruluğu gibi metrikleri izleyebilir.
10.2 Ordr., gerektiğinde İş Ortağı'ndan ek belge/kanıt talep edebilir; menü/ürün/işletme bilgilerinin doğrulanmasını isteyebilir.

11. Yaptırımlar, Objektif Eşikler ve İtiraz Prosedürü

11.1 Kademeli Yaptırımlar Ordr., ihlalin niteliğine göre aşağıdaki yaptırımlardan birini veya birkaçını uygulayabilir:
  • Uyarı ve düzeltme talebi
  • Menü/ürün kaldırma
  • Sipariş kabulünün geçici kısıtlanması
  • Kampanya dışı bırakma
  • Ödeme bekletme/rezerv/bloke
  • Hesabın geçici askıya alınması
  • Sözleşmenin feshi
11.2 Objektif Eşikler (Örnek ve Olay Bazlı) Aşağıdaki metrikler örnek eşiklerdir; Ordr. iş modeline/mevzuata göre güncelleyebilir:
  • Son 30 günde İş Ortağı kaynaklı iptal oranı: %10 ve üzeri
  • Son 30 günde 24 saat içinde yanıtlanmayan şikâyet kaydı: 3 ve üzeri
  • Son 30 günde chargeback/itiraz oranı (tamamlanan işlem bazında): %1 ve üzeri
Bu eşiklerin aşılması otomatik fesih anlamına gelmez; Ordr. olayın koşullarını değerlendirir.
11.3 İtiraz/İnceleme Süreci Ordr., yaptırım uygulamadan önce (acil/ağır ihlal halleri hariç) İş Ortağı'nı panel/e-posta ile bilgilendirir. İş Ortağı, bildirimden itibaren 48 saat içinde savunma ve delil sunabilir. Ordr., delilleri değerlendirerek yaptırımı kaldırabilir, hafifletebilir veya sürdürür.
11.4 Acil/Ağır İhlaller Sahtecilik, KYC sahteciliği, Kullanıcıdan Platform dışı ödeme talebi, mevzuata aykırılık şüphesi gibi hallerde Ordr. derhal askı/fesih uygulayabilir.

12. Güncelleme ve Bildirim

12.1 Ordr., bu Kurallar'ı güncelleyebilir. Güncellemeler kural olarak yayımlandıktan 7 gün sonra yürürlüğe girer.
12.2 Mevzuat/uyum/güvenlik gerekçeli zorunlu güncellemeler derhal yürürlüğe girebilir.

13. Kullanıcıya Yönelik Kısa Kurallar (Özet)

  • Doğru masa/iletişim bilgisi girin.
  • Kötüye kullanım (mükerrer temelsiz iade/chargeback) yapmayın.
  • Hijyen/ayıp/eksik gibi şikâyetleri mümkün olduğunca aynı gün bildirin.
  • Şiddet, hakaret, tehdit içeren iletişim yasaktır.

14. Yürürlük

Bu Kurallar, Platform'da yayımlandığı tarihte duyurulur; yukarıdaki yürürlük düzenine göre uygulanır.

Bu kurallar Ordr. Üye İşyeri Sözleşmesi'nin ayrılmaz parçasıdır.